AI в бізнесі: чи забере штучний інтелект наші робочі місяця?

16 червня 2025 р. 13:52

16 червня 2025 р. 13:52

Коли телефонний дзвінок — це втрачений клієнт

За оцінками Deloitte, до 2027 року до 50% компаній автоматизують першу лінію підтримки штучним інтелектом [1]. Переваги очевидні: миттєва реакція, менша вартість виклику, прогнозована якість обслуговування.

За статистикою кол-центрів, середній абонент чекає на лінії не більш як хвилину [2]. Далі людина кладе слухавку, а потенційний заробіток іде до конкурента.

Проблема загострюється там, де вартість праці висока: оплачуваний оператор в США коштує бізнесу вчетверо дорожче, ніж у Східній Європі, але закон чи специфіка галузі (наприклад, медицина) часто не дозволяє віддавати таку роботу на аутсорс, вимагаючи тримати команду в США.

Український підприємець Ігор Паринов на власному досвіді знає, як «горять» такі бюджети: понад десять років він керував традиційним кол-центром, що обслуговував компанії в Україні, ЄС та США. Постійні черги на лінії, нічні дзвінки без відповіді й багатошаровий контроль якості з’їдали прибуток. У якийсь момент Ігор вирішив переписати саму логіку роботи.

Від живого голосу до TARK AI

Багато років кол-центри використовували технологію IVR (інтерактивне голосове меню). Це саме той «роботизований» голос, який змушував клієнтів слухати нескінченні «натисніть 1, 2 чи 9» і часто просто виводив із себе. Єдина причина, чому люди погоджувались «терпіти ці пекельні борошна» — бажання нарешті почути живого оператора.

TARK AI — рішення, розроблене Ігорем Париновим, суттєво змінює підхід. Завдяки сучасним технологіям штучний інтелект веде діалог настільки природно, що у 98% випадків клієнти навіть не здогадуються, що розмовляють не з реальною людиною. Синтезована мова звучить максимально природно, без зайвого очікування чи повторів. І що важливо — AI завжди ввічливий і ніколи не втрачає терпіння.

« Якщо чесно, то клієнту байдуже, з ким він спілкується: з людиною чи АІ. Він хоче лише одного — швидко вирішити свою проблему, – пояснює Ігор. – Саме тому AI-агенти настільки успішні ».

Крім природного спілкування, TARK AI також миттєво вносить результати розмов до CRM-системи, ставить завдання фахівцям і навіть аналізує свій кожний дзвінок. Таким чином, звернення в кол-центр завершується не просто розмовою, а конкретним вирішенням проблеми.

Чи залишить АІ нас без роботи?

Попри очевидні переваги штучного інтелекту, що замінює операторів, виникає питання: чи не призведе це до втрати робочих місць? Утім, за словами Ігоря Паринова, AI-агенти забирають на себе лише ті завдання, які люди й без того виконують неохоче та короткостроково.

« Робота в кол-центрі майже ніколи не є чиєюсь кар'єрною мрією , – каже Ігор – Це здебільшого тимчасова позиція з низькою оплатою й високою плинністю кадрів. Мені було відверто шкода своїх операторів, бо вони часто стикалися з грубістю, відвертими образами, емоційними абонентами, які виливали всю свою злість не на компанію, а на конкретну людину. Причому саме ця людина ні в чому не винна і, навпаки, хоче допомогти ».

Застосування AI вирішує кілька важливих проблем для бізнесу одночасно. Автоматизація зменшує потребу у великій кількості низькооплачуваних операторів, а отже дозволяє залишити в команді лише найсильніших та найбільш досвідчених спеціалістів. Завдяки зекономленим коштам компанії можуть платити вищу зарплатню та створювати комфортніші умови.

Крім того, спеціалісти, звільнені від рутинних дзвінків, можуть приділити увагу важливим чи нестандартним випадкам, підвищуючи задоволеність клієнтів. Таким чином, AI не забирає роботу, а навпаки, створює кращі умови для професійного зростання тих, хто справді бачить себе у клієнтському сервісі на довгострокову перспективу.

Перша перевірка: стоматологія в Калгарі

У клініці, де тестували систему, раніше на дзвінок відповідали в середньому через шість хвилин — пацієнти відверто скаржились. Після запуску TARK AI час очікування скоротився до двох секунд, а витрати на прийом викликів упали вп’ятеро: замість щоденної зміни з п'ятьох операторів залишився один черговий фахівець, який підхоплює лише складні випадки.

Коли телефонують уночі: кейс Homefix Repair у Хʼюстоні

Homefix Repair, компанія з ремонту побутової техніки, розташована в Хʼюстоні, втрачала 20-30 потенційних клієнтів щомісяця: клієнти телефонували ввечері, коли оператори вже не працювали. Із 24-годинним AI-агентом, пропущені дзвінки зникли зовсім; за перший місяць компанія зафіксувала приріст замовлень на 18%.

Що це означає для ринку

Досвід двох відносно невеликих компаній ілюструє ширший тренд.

Найближче майбутнє виглядає так: AI бере на себе типові запити, а люди закривають кейси з високою ціною помилки — медичні консультації, юридичні суперечки, VIP-клієнтів.

Якщо досвід AI агентів масштабують інші гравці, прогноз компанії Kearney що “AI скоротить час взаємодії людських агентів у контакт-центрах на 40% до 2027 р” [3] здається навіть песимістичним.

А фраза «залишайтеся на лінії, ваш дзвінок дуже важливий для нас, ви 15-ті в черзі» і півгодинне очікування оператора може залишитися в минулому.

Політика