Гостинність від серця: Maestro Hotel Management

01 жовтня 2025 р. 15:00

01 жовтня 2025 р. 15:00

Коли ми говоримо про готельний бізнес, то найчастіше уявляємо гарні фасади, стильні інтер’єри та розкішні номери. Але справжній секрет успіху завжди криється не у стінах, а в людях, які ці стіни наповнюють життям. Саме команда робить готель місцем, куди хочеться повертатися знову і знову.

Maestro Hotel Management будувала свій шлях із простого, але фундаментального принципу: «Гостинність від серця». Це філософія компанії, яку щодня втілюють понад пів тисячі людей.

Філософія «гостинності від серця» закладалася від самого початку компанії. Її автор Едуард Режинський - CEO та засновник компанії, завжди наголошує, що головна цінність Maestro Hotel Management — це люди. Саме тому він свідомо будує компанію, у якій співробітники відчувають себе частиною великої спільноти.

Людмила Болгарова, COO Maestro Hotel Management: «Гостинність від серця — це основа успіху кожного нашого готелю»

Шлях Людмили Болгарової у Maestro Hotel Management почався з посади General Manager M1 Club Hotel — легендарного готелю на березі Чорного моря. Саме там вона отримала унікальний досвід керування не лише об’єктом преміум-класу, а й командою, яка створювала сервіс найвищого рівня.

«На одному рівні зі стандартами ми щодня будували персоналізований сервіс — саме той, якого гість не очікує, але який запам’ятовує назавжди. Це стало можливим завдяки ідеології: гостинність від серця у кожному співробітнику команди», — згадує Людмила.

Персоналізований сервіс у Maestro базується на емоційному профілі гостя, що формується та зберігається у CRM-системі під час кожного заїзду. Це не лише сухі дані про бронювання, а детальний портрет людини: її уподобання, звички та особливості поведінки.

Приклад: якщо гість під час першого візиту обрав номер із панорамним видом і замовляв келих червоного вина до вечері, наступного разу команда вже заздалегідь підготує кімнату з ідеальним краєвидом та запропонує його улюблений напій без зайвих слів. Це створює відчуття, що готель пам’ятає й розуміє кожного, наче старого друга.

«Емоційний профіль — це поєднання емпатії та уважності до деталей. Він дозволяє нам будувати сервіс, який виходить за рамки інструкцій і стає частиною особистої історії гостя», — пояснює COO.

Рік тому Людмила Болгарова обійняла посаду Chief Operating Officer Maestro Hotel Management. Перед нею постали глобальніші завдання: масштабування операційних стандартів на всю мережу, розвиток сервісних концепцій та виведення на новий рівень команд у різних містах України.

Попри розширення зони відповідальності, незмінним залишився головний принцип: у кожному готелі Maestro основою має бути гостинність від серця .

«Цікавим та водночас складним досвідом для нас стало відкриття LEV Lifestyle Hotel у Львові. Це готель, що віддзеркалює нашу філософію — перший у портфелі Maestro персоналізований готель, який адаптується під побажання гостей», — ділиться Людмила.

LEV Lifestyle Hotel став прикладом того, як концепція персоналізації досвіду втілюється у реальність. Вражає й те, що готель був відкритий у рекордно короткі строки — за півтора місяця. «Soft opening» у цьому випадку просто не було — LEV одразу запрацював на повну силу.

Сьогодні Людмила впевнено стверджує: майбутнє готельної індустрії в Україні визначатиметься персоналізацією, емоційним капіталом та здатністю дивувати гостей.

«Українці пережили глибоку трансформацію, вони цінують щирість, турботу і моменти близькості. І ми в Maestro робимо все, щоб кожен наш гість відчував: тут його чекають, тут його розуміють, тут для нього створюють історію», — підсумовує Людмила Болгарова.

Ольга Ребеза, Chief Food & Beverage Officer: гостинність, що будує community

Ольга Ребеза прийшла в Maestro у жовтні 2019 року на посаду адміністратора ресторану Cellini. «Я тоді вагалася між кількома пропозиціями, але зустріч із менеджером Анною усе вирішила — це був повний метч. Я відразу відчула, що хочу бути тут», — згадує Ольга.

Далі була робота у P1 Prosecco Bar та влітку 2022 року Ольга отримала пропозицію обійняти посаду F&B Director Maestro Hotel Management, на яку погодилась, знаючи, що тут зможе повністю розкрити свій потенціал та робити те, що дійсно цінно для неї.

Одним із найяскравіших викликів став запуск ресторану Elissa в Одесі. «Ми зібрали команду за тиждень і за такий самий час запустили à la carte сервіс, — розповідає вона. — Це була справжня гонка: самі писали меню, домовлялися з постачальниками, особисто контролювали підготовку матеріалів і організацію процесів. Але саме тоді я зрозуміла, що Maestro вміє відкривати двері навіть там, де їх немає».

Для Ольги Ребези слоган «Гостинність від серця» народився саме з традиції вечерь Chef’s Table у ресторані Elissa. «Адже з цих гастровечерь ми сформували історію гостинності», — зазначає вона.

Chef’s Table в Elissa — це спеціально організовані гастрономічні вечори, присвячені певній тематиці італійської кухні, особливим напоям і винятковій атмосфері. Під кожну вечерю розробляється окреме меню — лише для цього вечора. «Це не про гроші, а про емоції гостей, щоб зробити їх теплішими», — каже Ольга.

З часом ці вечері переросли у справжнє ком’юніті поціновувачів високої італійської гастрономії. Але справа не лише в стравах. Особливістю Chef’s Table стала особиста присутність Ольги, яка як господиня вечора з келихом вина в руках спілкується з кожним гостем. Постійні відвідувачі стали по-справжньому близькими: тепер вони діляться не тільки враженнями від вечері, а й особистими історіями, як у колі родини.

«Ми знаємо, як звуть наших гостей, що вони люблять, що для них важливо. Вони приносять нам квіти, кульки, маленькі подарунки. Ось це і є справжнє втілення гостинності від серця — коли вона переростає у взаємну любов із гостями», — підсумовує Ольга.

______________________________________________________

Олена Костюк, Sales Director Maestro Hotel Management: серце керуючої компанії

Олена Костюк понад десять років у сфері гостинності. Її кар’єрний шлях у Maestro почався у найважчий для країни час — після повномасштабного вторгнення. «Я сприйняла це як виклик: відновити діяльність і з нуля сформувати команду однодумців. Переконати людей, надихнути їх і дати впевненість у завтрашньому дні. І ми це зробили: сьогодні в нашому портфелі 14 готелів і сильний відділ продажів із 16 людей».

Для Олени саме відділ продажів є «серцем керуючої компанії, яке пульсує кров по венах». Адже саме тут відбувається вся магія — від планування до укладання контрактів. Вона вибудовувала процеси під людей, спираючись на їхні сильні сторони, і зуміла зібрати команду однодумців. «Мені потрібно було надихнути команду, що життя триває, і ми маємо йти вперед разом», — каже вона. Сьогодні її відділ — це 16 професіоналів, де кожен виконує свою роль.

Особливим випробуванням для команди став вихід на новий для Maestro ринок — у Львові. «Це був абсолютно новий регіон, і нам довелося шукати нестандартні рішення, щоб залучати великі контракти та партнерів. Через три місяці ми вже бачили результат у завантаженості, середньому тарифі й доходах. Для мене це було підтвердженням: у нашої команди немає неможливих задач. Є лише виклики, які ми перетворюємо на перемоги».

Найбільша гордість Олени — це люди, з якими вона працює. «Ми досягали 100% завантаженості навіть у найскладніші сезони. Ми бралися за проєкти, які здавалися неможливими, і щоразу доводили: якщо ми разом — ми здатні на все. Моя сила саме в них, у команді, яка довіряє мені й готова йти вперед. І ця синергія — найбільша причина моєї гордості».

_______________________________________________________________________

Історія Chief Marketing Officer Марії Івченко: від маркетингу до нових горизонтів Maestro

Історія Марії Івченко в Maestro почалася з мрії працювати із легендарним M1 Club Hotel. «Я прийшла на набережну, подивилась на готель, і вже за два тижні мені зателефонували з пропозицією очолити маркетинг. Це був момент, коли бажання і можливість зустрілися», — пригадує вона.

На старті Марія обійняла посаду Chief Marketing Officer, але її роль швидко вийшла за межі класичного маркетингу. Окрім роботи з готелями та ресторанами, команда почала займатися продажами інвестиційних готельних проєктів, а сама Марія долучилася до проєктної діяльності, виступаючи автором нових готельних концепцій і маркетингових стратегій.

Одним із найпотужніших викликів стало відкриття LEV Lifestyle Hotel у Львові. «За півтора місяця ми створили унікальну концепцію, оновили брендинг і працювали днями й ночами всією командою на місці. Це був справжній марафон креативу та операційки, але ми впоралися».

Марія також згадує перші продажі інвестиційних об’єктів: «Тоді були моменти, коли ми самі переставали вірити в себе. Але наш CEO продовжував вірити в нас. І ця віра стала основою нашого успіху».

За цей час вдалося збудувати сильну команду, яка готова масштабуватися разом із компанією. «Ми створили структуру, яка дозволяє рухатися вперед і відкривати нові готелі та ресторани. Головна гордість — це команда, яка не боїться викликів і доводить, що амбітні ідеї можна реалізувати».

Сьогодні Maestro розвивається одразу у кількох напрямках. За рік компанія не лише збільшила портфель готелів, а й запустила інвестиційний напрям та консалтинг.

«Maestro для мене — це про партнерство, розвиток і свободу у прийнятті рішень. Це головна характеристика компанії, яку я відчуваю щодня», — зазначає Марія.

Сьогодні Maestro Hotel Management — це більше, ніж керуюча компанія, більше ніж налагоджена операційна діяльність, більше ніж дієва система. Це філософія, яка масштабується в нові міста й країни. Компанія доводить, що навіть у найскладніші часи можна зростати, якщо робити ставку на головне — людей: команду, яка здатна створювати унікальний досвід для гостей та завжди прагнути більшого, кращого та масштабнішого. Саме ці люди та їх любов до своєї роботи формують майбутнє української гостинності.

Політика