Як перетворити страх клієнта на довіру: Олександр Савчак – про психологію автосервісу

18 листопада 2025 р. 19:15

18 листопада 2025 р. 19:15

Коли автомобіль ламається, власник стикається не тільки з технічною проблемою. Він відчуває тривогу, невпевненість, а часто – страх бути обманутим недобросовісними СТО. Дійсно, водіїв обманують дуже часто. Автосервіси нав'язують послуги, що не просто не допомагають, а й шкодять автомобілю, аби клієнт витратив зайві кошти, або незабаром повернувся ремонтувати нову несправність.

Олександр Савчак, колишній власник СТО «Поліавто», майстер із 25-річним досвідом роботи у галузі автосервісу, впевнений: подібне ставлення до клієнта зможе утримати бізнес на рік-два, при цьому це значно шкодить репутації чесних гравців бізнесу. За чверть століття Олександр Савчак випрацював унікальну модель обслуговування, яка дозволила його майстерні досягти показника лояльності у 80% – клієнти повертались знову і знову. Він розповів, як саме автовласників обманують на СТО та як чесному автосервісу перетворити страхи клієнта на можливість для побудови довіри.

Головні страхи клієнтів

Недовіра до автосервісів в Україні – не паранойя окремих майстерень, а жорстока реальність.

« Більшість клієнтів бояться трьох речей , – пояснює він. – По-перше, що їх обслужать неякісно. По-друге, що вони не зможуть перевірити роботу і не зрозуміють, чи все зроблено правильно. По-третє – що заплатять за те, чого не робилося, або за те, що їм насправді не потрібно».

Людина, яка не є технічно освіченою, а це абсолютна більшість автовласників, опиняється у вразливому становищі. Вона залежить від чесності майстра, від його компетентності та етики. І коли довіри немає, кожен візит на СТО перетворюється на стрес.

Савчак вирішив цю проблему простою формулою: спочатку результат, потім оплата.

« Якщо клієнт хотів, він міг спостерігати весь технічний процес , – розповідає Олександр. – Ми під час ремонту намагались пояснювати кожну дію. Частий спосіб обману, наприклад, – майстри не міняють масляний фільтр і заливають дешеве, неякісне мастило. Ми дбали про те, аби клієнт бачив наші дії і розумів пояснення ».

Савчак став одним із перших у регіоні, хто ще на початку 2010-х років запровадив повну прозорість процесів: детальний опис робіт, демонстрацію старих деталей, можливість спостерігати за ремонтом. Експерт радить водіям вимагати опис процесів у майстерень, до яких вони звертаються, аби впевниться, що роботу виконано якісно.

Мистецтво пояснювати складне

Розмовляти технічною мовою – найлегший спосіб ввести клієнта в оману та найшвидший спосіб втратити його довіру. Коли майстер починає говорити про «механізм газорозподілу», «систему безпосереднього впорску» і «компресію в циліндрах», клієнтові частіше за все це нічого не говорить. Потік невідомих термінів змушує його відчувати себе людиною, яка у власному автомобілі нічого не розуміє.

« Ніколи не можна спілкуватися з клієнтом як із необізнаною людиною , – переконаний Савчак. – Він може не розбиратися у технічних аспектах експлуатації та ремонту транспортних засобів. Але він і не повинен розбиратися. Для цього і їснують сервіси, які ставлять за мету налагодити діалог, пояснити. Не лякайтеся просити пояснити незрозумілі формулювання, подзвонити комусь, хто може розповісти вам зрозуміліше або зможе поговорити з майстром замість вас».

Олександр навчив свою команду пояснювати складні речі простою мовою. Замість «показник первинного контуру системи подачі палива не відповідає параметрам» – «насос, який подає бензин, працює неправильно». Замість «перевищений параметр максимально допустимого зносу гальмівних колодок» – «колодки стерлися майже повністю, гальмувати скоро буде нічим».

Мінімум термінів, максимум зрозумілості. І завжди – пояснення, чому саме ця деталь потребує заміни, що станеться, якщо цього не зробити, і які є варіанти рішення.

Математика довіри

Чесність і зрозумілість для Олександра – не абстрактні цінністі, а бізнес-стратегія. Він знає: одна маленька неправда може зруйнувати довіру, яку будували роками.

«Задоволений клієнт завжди повертається, а незадоволений сам не приїде, ще й зробить антирекламу , – пояснює він. – Якщо я зараз заробив на ньому менше, але він мені довіряє – він повернеться ще десять разів, приведе друзів та порекомендує всій родині. Це елементарна математика».

Особливе місце у побудові якісних стосунків з клієнтом Олександр відводить власній системі онлайн-діагностики. У випадку складної ситуації Савчак звертався до колег, зокрема з інших міст, і за допомогою спеціального програмного забезпечення разом з ними шукав рішення. Велика мережа партнерів, деякі з яких – його колишні учні, допомагала вирішувати навіть найскладніші ситуації із німецькими, французькими та американськими автомобілями.

Психологія як фундамент бізнесу

У практиці бували випадки, коли клієнт приїжджав із проблемою, яку можна було б «роздути» до дорогого ремонту. Але Савчак обирав інший шлях – чесно казав, що проблема незначна і можна обійтися простим регулюванням або дешевою заміною.

Конфлікти за такого підходу відсутні або зводяться до мінімуму, стверджує експерт. Філософія Савчака – не набір окремих прийомів, а цілісна система роботи з клієнтом. Від першого дзвінка до гарантійного обслуговування, кожен етап продуманий через призму психології довіри. Коли показуєш людині реальну картину, простими словами пояснюєш технічну сторону питання, приходить розуміння, а разом із ним – довіра.

Для Олександра Савчака автосервіс – це бізнес, тісно пов'язаний з соціальною відповідальністю. Один обманутий клієнт, одна некоректна діагностика підриває довіру до всієї галузі. Тому він вважає своїм обов'язком не лише чесно працювати самому, а й сприяти підвищенню стандартів у професійному середовищі. Це позиція лідера, який розуміє: успіх окремого бізнесу залежить від репутації галузі в цілому.

Політика