Захист прав споживачів: як діяти, якщо товар або послуга неякісні Кожен може зіткнутися з розчаруванням від придбання неякісного товару чи неякісним наданням послуг. І в таких ситуаціях варто знати свої…

29 квітня 2025 р. 15:36

29 квітня 2025 р. 15:36

Кожен може зіткнутися з розчаруванням від придбання неякісного товару чи неякісним наданням послуг. І в таких ситуаціях варто знати свої права і розуміти порядок дій. У цьому матеріалі « Дніпро Оперативний » розкаже, як працює закон «Про захист прав споживачів» в Україні, куди звертатися та як діяти, щоб повернути гроші, обміняти товар або отримати належну компенсацію, якщо ваші споживчі очікування не справдилися.

Які права має споживач в Україні і де вони закріплені?

Споживачі в Україні мають широкий спектр прав, які покликані захистити їхні інтереси під час придбання товарів, замовлення робіт або отримання послуг. Основні з цих прав закріплені в Законі України «Про захист прав споживачів».

Ось деякі ключові права споживачів в Україні:

• Право на належну якість товарів, робіт і послуг.
• Право на безпеку продукції.
• Право на необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію.
• Право на відшкодування збитків, завданих внаслідок недоліків продукції (дефекту в товарі, роботі чи послузі).
• Право на обмін або повернення товару належної якості протягом 14 днів.
• Права у разі придбання товару неналежної якості. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач має право вимагати:
  • пропорційного зменшення ціни;
  • безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
  • відшкодування витрат на усунення недоліків товару;
  • заміни товару на товар належної якості;
  • розірвання договору та повернення сплачених за товар коштів.
• Право на захист своїх прав державою.
• Право на звернення до громадських організацій споживачів.
• Право на судовий захист.

• пропорційного зменшення ціни;
• безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
• відшкодування витрат на усунення недоліків товару;
• заміни товару на товар належної якості;
• розірвання договору та повернення сплачених за товар коштів.

Окрім Закону України «Про захист прав споживачів», окремі права споживачів можуть бути також закріплені в інших законодавчих актах та нормативно-правових документах, що регулюють окремі сфери споживчих відносин (наприклад, правила надання окремих видів послуг, технічні регламенти тощо), а також у Цивільному кодексі України та Господарському кодексі України.

Неналежна якість товарів: що це означає

Товар неналежної якості – це товар, який не відповідає:

• Вимогам, встановленим стандартами, технічними умовами або зразком (еталоном). Наприклад, якщо державний стандарт передбачає певні параметри міцності для будівельного матеріалу, а фактично придбаний матеріал цим параметрам не відповідає.
• Умовам договору між продавцем і споживачем. Якщо в описі товару на сайті було зазначено одну комплектацію, а фактично доставлено товар з іншою, неповною комплектацією.
• Інформації про товар, наданій продавцем (виробником). Наприклад, якщо пральний порошок рекламується як гіпоалергенний, але викликає алергічну реакцію у споживача.
• Призначенню, для якого товар такого роду зазвичай використовується. Наприклад, якщо придбане взуття промокає під час дощу, хоча мало б бути водонепроникним.
• Іншими словами, неналежна якість означає, що товар має певні недоліки.

Згідно з Законом України «Про захист прав споживачів», недолік – це будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам до неї, пред'явленим виробником (виконавцем, продавцем).

Закон також розрізняє істотний недолік:

• Недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення.
• Недолік, який виник з вини виробника (продавця, виконавця).
• Недолік, який після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин.
• Недолік, який наділений хоча б однією з таких ознак:
  • він взагалі не може бути усунутий;
  • його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
  • він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено в договорі.

• він взагалі не може бути усунутий;
• його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
• він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено в договорі.

Розуміння того, що саме вважається неналежною якістю, є першим кроком до ефективного захисту ваших прав як споживача.

Що робити, якщо вам продали неякісний товар

Крок 1: Збережіть докази покупки.

• Чек або інший розрахунковий документ.
• Гарантійний талон (якщо є).
• Технічна документація (інструкція, паспорт товару).
• Фото або відео товару з виявленими недоліками.
• Пакування товару (якщо збереглося).

Крок 2: Зверніться до продавця (виробника, виконавця) з вимогою.

• Усно. Однак, для надійності, обов'язково складіть письмову претензію (заяву).
• Письмова претензія (заява):
  • Складіть її у двох примірниках (один для продавця, інший – для вас з відміткою про отримання).
  • Вкажіть свої контактні дані (ПІБ, адреса, телефон).
  • Детально опишіть придбаний товар (назва, модель, дата покупки).
  • Чітко опишіть виявлені недоліки.
  • Сформулюйте свої вимоги на підставі статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів». Ви можете вимагати:
  • Безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк.
  • Пропорційного зменшення ціни.
  • Заміни товару на товар належної якості.
  • Заміни на товар іншої марки (моделі) з відповідним перерахуванням ціни.
  • Розірвання договору та повернення сплачених за товар коштів.
  • Додайте копії чека, гарантійного талона (якщо є), фото/відео доказів.
  • Зазначте дату складання та поставте свій підпис.

• Складіть її у двох примірниках (один для продавця, інший – для вас з відміткою про отримання).
• Вкажіть свої контактні дані (ПІБ, адреса, телефон).
• Детально опишіть придбаний товар (назва, модель, дата покупки).
• Чітко опишіть виявлені недоліки.
• Сформулюйте свої вимоги на підставі статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів». Ви можете вимагати:
• Безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк.
• Пропорційного зменшення ціни.
• Заміни товару на товар належної якості.
• Заміни на товар іншої марки (моделі) з відповідним перерахуванням ціни.
• Розірвання договору та повернення сплачених за товар коштів.
• Додайте копії чека, гарантійного талона (якщо є), фото/відео доказів.
• Зазначте дату складання та поставте свій підпис.

Способи подання претензії:

• Особисто вручіть представнику продавця під розпис на вашому примірнику із зазначенням дати отримання та ПІБ особи, яка прийняла претензію.
• Надішліть рекомендованим листом з повідомленням про вручення на юридичну адресу продавця. Збережіть поштове підтвердження.

Крок 3: Очікуйте на відповідь продавця.

• Продавець зобов'язаний розглянути вашу вимогу протягом 14 днів з дня її отримання (або в інший строк, погоджений сторонами).
• Протягом цього терміну продавець може запропонувати вам варіанти вирішення проблеми (ремонт, обмін, повернення коштів тощо).

Крок 4: У разі відмови або незадовільної відповіді продавця.

• Зверніться до органів захисту прав споживачів.
• Зверніться до громадських організацій із захисту прав споживачів.
• Зверніться до суду.

Якщо недоліки виявилися протягом гарантійного строку, вважається, що вони існували на момент передачі товару споживачеві, якщо продавець (виробник) не доведе інше.

Як діяти у випадку ненадання або неякісного надання послуги

Крок 1: Зафіксуйте факт ненадання або неякісного надання послуги.

• Зберіть докази: це можуть бути скріншоти листування, фото- або відеофіксація неякісно виконаної роботи, свідчення очевидців, копії договору (якщо він укладався).
• У випадку комунальних послуг: складіть акт-претензію про неналежне надання або ненадання комунальних послуг. Залучіть представника виконавця комунальних послуг (або не менше двох сусідів, якщо представник не з'являється) для підписання акта. Акт складається у двох примірниках (один залишається у вас).

Крок 2: Зверніться до надавача послуги з письмовою претензією (заявою).

• Складіть письмову претензію у двох примірниках.
• Додайте копії наявних доказів (договір, чеки, фото, відео, акт-претензія тощо).
• Подайте претензію одним із способів:
  • Особисто під розпис уповноваженої особи на вашому примірнику із зазначенням дати отримання та ПІБ.
  • Рекомендованим листом з повідомленням про вручення на юридичну адресу надавача послуги.

• Особисто під розпис уповноваженої особи на вашому примірнику із зазначенням дати отримання та ПІБ.
• Рекомендованим листом з повідомленням про вручення на юридичну адресу надавача послуги.

Крок 3: Очікуйте на відповідь надавача послуги (зазвичай це 14 днів з моменту отримання претензії, якщо інший строк не передбачений договором).

Крок 4: У разі відмови, ігнорування або незадовільної відповіді надавача послуги.

У разі ненадання або неякісного надання послуги, ви маєте право вимагати безоплатного усунення недоліків, відповідного зменшення ціни, повторного безоплатного надання послуги або відшкодування завданих збитків.

Повернення та обмін товару: коли це можливо і як це зробити?

Повернення та обмін товару регулюється Законом України «Про захист прав споживачів». Важливо розрізняти повернення/обмін товару належної якості та товару неналежної якості.

Повернення/обмін товару належної якості

Це можливо протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо товар не підійшов за:

• Формою
• Габаритами
• Фасоном
• Кольором
• Розміром
• З інших причин не може бути використаний за призначенням.

Які умови для повернення/обміну товару належної якості?

• Товар не був у вжитку і не має слідів використання (подряпини, потертості, плями тощо).
• Збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ (чек, квитанція тощо), виданий разом з проданим товаром.
• Збережено оригінальну пакування (якщо вона була).

Як здійснити повернення/обмін товару належної якості?

• Зверніться до продавця, у якого був придбаний товар, протягом 14 днів з моменту покупки.
• Надайте чек.
• Надайте товар у належному стані з усіма супутніми елементами (пакування, ярлики тощо).
• Напишіть заяву на повернення/обмін товару, в якій вкажіть причину повернення/обміну та свої вимоги (обмін на аналогічний товар іншого розміру, кольору тощо, або повернення коштів).

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, ви маєте право:

• Придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості.
• Отримати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару.
• Здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний повідомити вас про це.

Повернення/обмін товару неналежної якості

Для повернення/обмін товару неналежної якості:

• Зверніться до продавця (виробника, сервісного центру) протягом гарантійного строку (або строку придатності, якщо такий встановлено).
• Надайте чек та гарантійний талон (якщо є).
• Надайте товар з виявленими недоліками.
• Напишіть письмову претензію, в якій детально опишіть виявлені недоліки та сформулюйте свої вимоги на підставі статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів».
• Продавець (виробник, сервісний центр) може провести експертизу товару для визначення причини виникнення недоліків. Споживач має право бути присутнім під час проведення експертизи. Якщо буде доведено, що недоліки виникли не з вини споживача, вимоги споживача підлягають задоволенню.

Знання цих правил допоможе вам ефективно здійснити повернення або обмін товару та захистити свої права споживача.

Гарантійні зобов'язання: що потрібно знати споживачу?

Гарантійні зобов'язання – це зобов'язання виробника (продавця, виконавця) забезпечити належну якість товару (роботи, послуги) протягом певного строку – гарантійного строку. Протягом цього періоду, у разі виявлення недоліків, що виникли з вини виробника, споживач має право на безоплатний ремонт або заміну товару.

Основні моменти, які потрібно знати споживачу:

• Гарантійний строк встановлюється виробником (продавцем) у паспорті на продукцію, на етикетці або в іншому документі, що додається до товару.
• Тривалість гарантійного строку може бути різною залежно від виду товару.
• Гарантійний строк починається з моменту передачі товару споживачеві.
• Якщо товар потребує спеціальної установки (підключення), гарантійний строк починається з дня його встановлення.

У разі виявлення недоліків протягом гарантійного строку споживач має право вимагати від продавця (виробника) на свій вибір:

• Безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк.
• Пропорційного зменшення ціни.
• Заміни товару на товар належної якості.
• Заміни на товар іншої марки (моделі) з відповідним перерахуванням ціни.
• Розірвання договору та повернення сплачених за товар коштів.
• Збільшення гарантійного строку у разі гарантійного ремонту.
• Документи, що підтверджують гарантійні зобов'язання: гарантійний талон (якщо він передбачений), розрахунковий документ (чек).
• Продавець (виробник) несе відповідальність за будь-які недоліки, що існували на момент передачі товару споживачеві, навіть якщо вони були виявлені після закінчення гарантійного строку, але протягом встановленого строку служби, а якщо строк служби не встановлено – протягом двох років.
• Продавець (виробник) має право провести експертизу товару для визначення причини виникнення недоліків. Споживач має право бути присутнім під час проведення експертизи та оскаржити її висновки в судовому порядку, якщо не згоден з ними.

Куди скаржитися на порушення прав споживачів?

Головне управління Держпродспоживслужби у Дніпропетровській області:

Адреса: вул. Філософська, 39-А, м. Дніпро, 49006

Телефон гарячої лінії: (056) 770-82-23, (056) 770-82-24

Як подати скаргу:

• Письмово: Надішліть листа на поштову адресу або подайте особисто до канцелярії.
• Електронно: через офіційний вебсайт Держпродспоживслужби.
• Усно: Зателефонуйте на гарячу лінію для отримання консультації. Однак, для офіційного розгляду вашої справи краще подати письмову скаргу.

Що вказати у скарзі:

• Ваші ПІБ, адресу, контактний телефон та електронну пошту.
• Найменування та адресу суб'єкта господарювання, який порушив ваші права.
• Детальний опис порушення (коли, де, за яких обставин сталося порушення).
• Які саме ваші права були порушені (посилання на відповідні статті Закону України «Про захист прав споживачів», якщо знаєте).
• Ваші вимоги до порушника.
• Додайте копії документів, що підтверджують факт порушення (чеки, договори, гарантійні талони, фото, відео тощо).
• Дата та ваш підпис.

Також зі скаргою можна звернутись до громадських організацій, які займаються питаннями цієї тематики. Деякі питання захисту прав споживачів можуть перебувати у компетенції органів місцевого самоврядування. Для висвітлення ситуації та попередження громадян можна звернутись до ЗМІ. Останнім щаблем є звернення до суду. Але цей варіант краще використовувати у випадках, коли всі попередні намагання виявилися марними. Пам'ятайте, що споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, пов'язаними з порушенням їхніх прав.

Практичні поради: як уникнути проблем та захистити себе

Перед покупкою товару:

• Читайте описи, характеристики, відгуки інших покупців (якщо є).
• Порівнюйте ціни в різних магазинах.
• Звертайте увагу на склад, термін придатності (для продуктів), умови експлуатації.
• Перевіряйте товар перед оплатою. Якщо є можливість, протестуйте товар в дії (наприклад, увімкніть електроприлад).
• Запитуйте про гарантію та умови повернення/обміну.
• Зберігайте всі документи.
• Уважно читайте умови акцій (терміни, обмеження, на що саме поширюється знижка).
• Переконайтеся, що якість товару відповідає заявленій, навіть якщо він продається зі знижкою.

При отриманні послуги:

• Укладайте договори у письмовій формі.
• Уточнюйте кваліфікацію виконавця.
• Контролюйте процес надання послуги.
• Підписуйте акти виконаних робіт лише після перевірки якості.
• Зберігайте всі документи, пов'язані з наданням послуги.

Загальні поради для захисту своїх прав:

• Будьте уважними та обізнаними.
• Чітко формулюйте свої вимоги у разі виникнення проблеми.
• Зберігайте спокій та будьте наполегливими.
• Не зволікайте зі зверненням.
• Фіксуйте всі комунікації.
• У разі необхідності звертайтеся за допомогою.

Дотримуючись цих практичних порад, ви зможете значно зменшити ризик виникнення проблем при придбанні товарів та отриманні послуг у Дніпрі та ефективно захистити свої права, якщо вони все ж таки будуть порушені.

Раніше ми писали, які юридичні наслідки передбачені для вандалів та хуліганів згідно з чинним законодавством України.

Також ми розповідали про ключові кроки для переоформлення права власності на нерухомість в Дніпрі , які документи необхідні та скільки це коштує.

Дніпровські