Команда, що створила систему: 10 років роботи відділу з питань реєстрації місця проживання

15 квітня 2026 р. 11:25

15 квітня 2026 р. 11:25

15 квітня відділ з питань реєстрації місця проживання Старокостянтинівської громади відзначає 10-річчя з дня створення. За цей час тут не просто змінили формат роботи — фактично створили нову систему обліку мешканців з нуля.

Сьогодні це сучасний сервіс, інтегрований із цифровими платформами, де частину послуг можна отримати за кілька хвилин. Але за цими змінами — роки кропіткої, часто непомітної роботи.

Начальниця відділу Олена Іванощук згадує: починали буквально з чистого аркуша.

- Один комп’ютер, паперові журнали, картотеки та величезна кількість довідок, які не мали жодного стосунку до функцій відділу.

Нам довелося фактично самим сформувати розуміння, що саме має робити відділ, як він працює і за що відповідає.

За ці 10 років відділ пройшов великий і водночас дуже показовий шлях — від паперових книг і картотек до повноцінних цифрових реєстрів. Сьогодні це вже не просто орган, який ставить «прописку», а сучасний сервіс, орієнтований на швидкість, зручність і потреби людини.

Наразі головні відчуття — це, безперечно, гордість за той обсяг роботи, який вдалося зробити, і за цифрову трансформацію, яку ми пройшли разом із державою. Але водночас — це і велика відповідальність перед громадою, адже від актуальності наших даних залежить доступ людей до соціальних послуг і взаємодія з державними структурами.

Сьогодні ми працюємо в умовах, коли замість штампа в паспорті люди отримують витяг із реєстру територіальної громади, а змінити місце проживання можуть онлайн через «Дію». Це зовсім інший рівень сервісу — швидкий, прозорий і доступний.

Водночас, попри цифровізацію, для нас надзвичайно важливо зберігати людяність. Адже за кожним зверненням — конкретна життєва ситуація: реєстрація дитини, вирішення складних питань із документами, допомога людям, які потребують додаткової уваги.

Якщо говорити загалом, то 10 років — це час підбиття підсумків. Ми пишаємося тим, що вдалося зробити, але водночас чітко розуміємо: попереду ще багато роботи. Наше завдання — рухатися до повністю електронної взаємодії, де отримання послуги займає лічені хвилини.

— З якими труднощами доводилося стикатися за цей період?

— Насправді труднощі супроводжували нас протягом усіх 10 років — і кожен етап мав свої виклики.

На початку найскладнішим було створення самого реєстру. Потрібно було фактично з нуля внести дані по квартирах, систематизувати господарський облік, а згодом додався ще й приватний сектор — житлові будинки. Це була дуже масштабна і кропітка робота.

Найбільш трудомістким був процес наповнення даними приватного сектору. Ми робили це вручну: разом із працівниками відділу розбивали місто на сектори, виїжджали на місця і буквально ходили від будинку до будинку. Спілкувалися з людьми, пояснювали мету, уточнювали інформацію, впорядковували будинкові книги, яких іноді було по кілька на один будинок.

Ми заносили паспортні дані, дати реєстрації, щоб сформувати повноцінний і достовірний реєстр територіальної громади.

Наприкінці 2021 року відбулося утворення Старокостянтинівської міської територіальної громади. До нас додалося 67 сіл, і фактично весь процес довелося починати спочатку.

Сьогодні реєстр сформований приблизно на 99%, і це великий результат багаторічної роботи.

Наразі основний напрямок — це актуалізація даних: коли люди отримують паспорти у формі ID-картки, ми вносимо УНЗР — унікальний номер запису в реєстрі, а також ідентифікаційний код, щоб забезпечити повну і точну ідентифікацію особи.

— Що було найскладнішим викликом для вас як керівника?

— Найскладніше — це, без перебільшення, почати з нуля. Потрібно було не лише створити реєстр, а й вибудувати саму систему роботи відділу: об’єднати інформацію по житлових будинках і квартирах, навести лад у будинкових книгах, вручну сформувати картотеку житлового фонду і, по суті, визначити, як відділ має працювати повноцінно та якісно.

Не менш складним викликом був постійний тиск «на вчора». Люди очікують швидкого результату, але водночас наша робота вимагає максимальної точності — перевірки кожної коми, кожної цифри, щоб уникнути юридичних помилок.

Також щоденна робота пов’язана з великим потоком людей і часто — з емоційно напруженими ситуаціями. Це вимагає вміння швидко реагувати, знаходити підхід до кожного і, при необхідності, врегульовувати конфлікти.

Окремий виклик — постійні зміни в законодавстві. Правила, процедури, форми документів оновлюються досить часто, і тримати команду в курсі всіх змін, не допустити помилок через застарілі інструкції — це фактично щоденна системна робота керівника.

— Що для вас означає якісна адміністративна послуга?

— Це передусім зручність для людини. Послуга має бути швидкою, зрозумілою і доступною.

В ідеалі — щоб її можна було отримати онлайн, без зайвих документів і без черг. Якщо ж людина звертається особисто — вона має отримати все в одному місці, без додаткових походів по інстанціях.

Тобто якісна послуга — це про повагу до часу людини і мінімум бюрократії.

— Як змінилися процеси за 10 років — чи стало більше цифрових послуг?

— Безумовно, за останні 10 років процеси змінилися кардинально. Ми пройшли шлях від паперової «прописки» до сучасного цифрового декларування місця проживання.

Якщо раніше це була довга процедура зі штампами в паспорті, чергами та кількома етапами оформлення, то сьогодні більшість процесів стали значно швидшими і зручнішими. Зокрема, змінити місце проживання тепер можна онлайн через застосунок або портал «Дія» буквально за кілька кліків.

Серед ключових змін:

• поява можливості декларування місця проживання онлайн без відвідування відділу;
• скасування штампів у паспортах — тепер підтвердженням є витяг із реєстру територіальної громади;
• автоматичне зняття з попереднього місця реєстрації — без необхідності проходити цю процедуру окремо;
• чітке розмежування понять: декларування — як онлайн-послуга, і реєстрація — як послуга, що надається безпосередньо у відділі.

У підсумку можна сказати, що система стала більш сучасною, гнучкою і орієнтованою на потреби людини.

— Чи стало зручніше для людей отримувати послуги?

— Так, безумовно стало значно зручніше.

Сьогодні відділ надає повний перелік послуг відповідно до чинного законодавства у сфері декларування та реєстрації місця проживання. Завдяки цифровізації значно скоротився час отримання послуг, зменшилася кількість паперових документів і необхідність особистих візитів.

Люди можуть обирати зручний для себе формат: отримати послугу онлайн або звернутися безпосередньо до відділу. Це робить систему більш доступною і зрозумілою для кожного.

— Які нововведення були найважливішими?

— Найважливішим нововведенням став перехід від паперової системи до електронної та заміна застарілого поняття «прописка» на сучасне декларування місця проживання.

Після набуття чинності відповідного Закону у 2021 році система суттєво змінилася. Зокрема:

• з’явилася можливість змінювати місце проживання онлайн через «Дію» за 10–15 хвилин;
• скасовано штампи в паспортах і паперові додатки — їх замінив витяг із реєстру;
• запроваджено принцип «однієї заяви», коли попередня реєстрація скасовується автоматично;
• автоматизовано обмін даними з іншими державними реєстрами, зокрема без необхідності окремо повідомляти військкомат;
• спрощено процедури для власників житла та орендарів через електронне підтвердження.

Усе це значно зменшило бюрократію і зробило послуги швидшими, прозорішими та зручнішими для громадян.

— Як відділ працював у складні часи — під час карантину та повномасштабного вторгнення?

— Кожен із цих періодів став для нас серйозним випробуванням і змусив дуже швидко адаптуватися до нових умов.

Під час карантину у 2020 році ми зіткнулися з ситуацією, коли більшість послуг не була скасована, але можливість особистого прийому громадян була обмежена. Тому довелося оперативно шукати рішення. Ми почали працювати через електронну пошту: диктували людям адреси, приймали звернення онлайн, реєстрували їх як вхідну кореспонденцію, опрацьовували і надавали необхідні довідки дистанційно.

Особливо складною залишалася реєстрація місця проживання, адже на той момент ще не було повноцінного цифрового інструменту. Лише у 2021 році, після змін у законодавстві, з’явилася можливість декларування місця проживання через «Дію», що значно спростило цей процес для людей і для нас.

Найбільшим викликом, безумовно, став початок повномасштабного вторгнення.

24 лютого 2022 року, вже зранку, я розуміла, що у відділі зберігається важлива інформація, зокрема господарський облік, пов’язаний із військовими частинами. І першочерговим завданням стало — захистити ці дані.

Не повідомляючи навіть працівників, я зібрала будинкові книги і організувала їхнє збереження. Паралельно весь реєстр, який ми вели, був скопійований на окремий комп’ютер. Його місцезнаходження знала лише я. Інші комп’ютери були повністю очищені.

Це були швидкі і непрості рішення, але вони були необхідні, щоб зберегти інформацію і убезпечити людей.

Цей період показав, що наша робота — це не лише про довідки чи реєстрацію. Це про відповідальність, інколи — критичну, коли від збереження даних може залежати безпека.

— Якими якостями має володіти працівник відділу реєстрації?

— Працівник відділу реєстрації — це, без перебільшення, «обличчя» органу, тому тут важливо поєднувати як професійні навички, так і вміння працювати з людьми.

Насамперед це стресостійкість і витримка. У будь-якій ситуації важливо зберігати спокій і ввічливість.

Не менш важлива — уважність до деталей. Ми працюємо з персональними даними, документами, цифрами, і навіть незначна помилка може створити людині серйозні труднощі в майбутньому.

Також працівник має бути комунікабельним і емпатійним: вміти просто пояснювати складні речі, чути людину і швидко розуміти її запит.

Важливими є організованість і швидкість у роботі, адже часто виникають черги, і потрібно вміти оперативно перемикатися між завданнями.

Сьогодні вже неможливо працювати без цифрової грамотності — потрібно впевнено володіти комп’ютером, базами даних і спеціалізованими програмами.

І, безумовно, одна з ключових якостей — це конфіденційність. Ми працюємо з приватною інформацією, тому дотримання правил її захисту — це принципова вимога.

— Що допомагає колективу працювати злагоджено вже багато років?

— Злагоджена робота нашого відділу тримається на кількох важливих складових.

Перш за все — це єдність стандартів і досвід. У сфері реєстрації законодавство часто змінюється, але колектив, який працює роками, має так звану «колективну пам’ять». Ми знаємо, як діяти в нестандартних ситуаціях, і передаємо цей досвід один одному.

Друга важлива річ — це чіткий розподіл ролей. Кожен працівник відповідає за свою ділянку роботи. Завдяки цьому процеси залишаються впорядкованими і без хаосу.

Водночас у нас працює принцип взаємозамінності — «один за всіх». Якщо у когось велике навантаження або складний випадок, інші підключаються і допомагають без зайвих вказівок.

Не менш важливими є спільні цінності. Ми не лише колеги — нас об’єднує людяність, взаєморозуміння, підтримка і нормальні, теплі стосунки в колективі, спільні моменти поза роботою. Це і створює атмосферу, в якій хочеться працювати.

А я намагаюся не просто контролювати процеси, а бути підтримкою для колективу — захищати його перед вищими інстанціями та справедливо вирішувати всі робочі питання.

Сьогодні у відділі працює 8 людей, і це не просто колектив — це злагоджена команда.

Заступник начальника відділу — Олександр Козлов, якого керівниця називає своєю «правою рукою».

Сектор реєстрації місця проживання: завідувачка — Анастасія Зоренко, головний спеціаліст — Леся Фесун.

Сектор видачі довідок: завідувачка — Людмила Родюк, головний спеціаліст — Оксана Бурчак.

Сектор звернень юридичних та фізичних осіб: завідувачка — Вікторія Бойко, головний спеціаліст — Олена Янюк.

Окремо керівниця відзначає колег, які нині захищають Україну — Ірину Сімак та Наталію Гороховську, військовослужбовиць ЗСУ.

Важливу роль у становленні відділу відіграли і колишні працівники: Людмила Волкова, Ольга Муляр, Юлія Белінська, Ольга Мельник, Тетяна Чорноус, Людмила Богуцька.

Саме їхній внесок допоміг сформувати основу, на якій сьогодні працює відділ.

Олена Іванощук дякує керівництву громади за всебічну підтримку: міському голові Миколі Мельничуку, секретарю ради Олександру Степанишину, керуючій справами Наталії Шабельник, колишній керуючій справами Валентині Янзюк, яка стояла біля витоків створення відділу.

Хмельницькі