Марина Авдєєва, голова наглядової ради СК «Арсенал Страхування»: «Репутацію не купують. Її заробляють щодня»

22 грудня 2025 р. 15:28

22 грудня 2025 р. 15:28

СК «Арсенал Страхування» входить до топ-5 компаній на ринку КАСКО та до топ-10 на ринку ОСЦПВ та ДМС. Яку динаміку показали ці види у 2025 році? З яким загальним результатом компанія підходить до завершення 2025 року?

За 2025 рік ми зберемо більш ніж 5 млрд грн страхових премій, це плюс 60% до результатів минулого року. Наш темп зростання один із найвищих на ринку.

Найважливіше наше досягнення — лідерство з КАСКО. Щоб стати компанією №1 з КАСКО, нам довелося боротися з головним конкурентом, іноземною страховою компанією, цілих 16 років — саме стільки вони тримали першість на українському ринку автострахування. Але у червні ми її випередили, а потім випередили у липні, вересні та жовтні. Коли у 2025 році ринок зростав на стандартні 20%, ми зростали майже удвічі більше, на 37%, і продемонстрували абсолютні результати з КАСКО на рівні 2 млрд грн премій вже за три квартали.

Ми також приростали за ОСЦПВ, і не лише завдяки підвищенню цін на «автоцивілку»: за 9 місяців 2025 року випустили на третину більше полісів, ніж за аналогічний період минулого року, і тримаємо темп зростання більш ніж 200% проти загальноринкового зростання 149%. У нас не найдешевші ціни на ринку, тому, щоб збільшити ринкову частку, нам довелося конкурувати додатковими сервісами, підсилюватись завдяки партнерствам, і все це в онлайні, нашому головному каналі продажів.

ДМС ми впроваджуємо за принципом бутикової моделі. Найголовніше для нас не обсяг бізнесу, а прибутковість та рівень сервісу. Тому інвестуємо не у ринкову частку, а у технічні можливості робити сервіс ДМС досконалим. Цього року запустили онлайн «Сервіс турботи про здоров’я команд» — мобільний застосунок, що працює на основі АІ. Нашими клієнтами вже стали майже 200 компаній, їхня кількість постійно зростає. Загальний приріст премій — 28%.

У що плануєте інвестувати протягом 2026 року: у команду, ІТ, розвиток мережі, розроблення нових продуктів та сервісів?

Наш головний фокус — IT. Останній рік ми робили ставку на диджиталізацію медичного страхування: створили мобільний застосунок із AI-діагностикою захворювань та автоматизували багато процесів у медичному асистансі. Наступного року на черзі інші важливі напрями, як-от андерайтинг та врегулювання збитків. Окрема увага кібербезпеці. Нові розробки — це дуже добре, але дані наших клієнтів мають бути максимально захищені.

Наш бізнес активно зростає, тому багато інвестуємо у команду, насамперед у вузькопрофільних спеціалістів: андерайтерів, перестраховиків, актуаріїв, спеціалістів з врегулювання збитків. Ми робимо ставку на молодь: лише за останні пів року до нас долучилися десятки молодих спеціалістів, які щойно закінчили або закінчують навчання в університеті. Ми інвестуємо у їхнє навчання за кордоном, адаптацію та середовище, в якому вони працюють, адже для них важливо все — від стільця до морального клімату.

Активно працюємо і над оновленням та розширенням нашої регіональної мережі. Менш ніж за рік ми переїхали до нових стильних локацій в Ужгороді, Вінниці, Луцьку та Рівному. Офіс, який працює у Харкові, розширили вдвічі. Незабаром відкриємо двері нових приміщень в Одесі, Кропивницькому, Чернівцях. Будуть і два нові відділення у Києві. Прагнемо, аби кожен офіс компанії став простором, в якому максимально комфортно як нашим гостям, так і нашим командам.

NPS у нас стабільно тримається на рівні 90 та вище, а це означає, що 9 з 10 клієнтів готові рекомендувати нас друзям

З чого складається репутаційний бренд «Арсенал Страхування»? Як ви відстежуєте ступінь задоволеності клієнтів, працівників, інвесторів?

Є багато показників, на які ми орієнтуємось. Наприклад, NPS у нас стабільно тримається на рівні 90 та вище, а це означає, що 9 із 10 наших клієнтів готові рекомендувати нас своїм друзям. За даними компанії Revisior, яка проводить це незалежне дослідження, наш NPS вполовину вищий, ніж у середньому по страховій галузі в Україні.

Окрім слів клієнтів, рівень нашої репутації характеризують їхні дії: у нас рекордний для галузі рівень утримання клієнтів — понад 80%. Це означає, що клієнти залишаються з нами далі, довіряють нам і їм подобається швидкість наших виплат, якість продуктів, діяльність служби підтримки.

Відстежуючи згадки про компанію в інтернеті — відгуки на Google Maps, згадки в медіа, коментарі у форумах тощо, — ми також можемо оцінити свій репутаційний капітал. Кількість позитивних відгуків про нас перевищує 95%.

Щодо аналізу репутації серед працівників, то ми проводимо eNPS та аналізуємо показники плинності кадрів. Оскільки за останній час до компанії долучилося багато молодих спеціалістів, ми почали аналізувати, наскільки якісно керівники наших бізнес-ланок проводять навчання своїх підлеглих. Зараз ми активно розбудовуємо систему внутрішнього менторства.

Що для вас є основними складовими власної бізнес-репутації, основою персонального бренду керівника?

Для мене основа бізнес-репутації і персонального бренду керівника складається з трьох речей: довіри, впливу через цінності та результатів, які неможливо заперечити.

Довіра будується роками на послідовності і відповідальності — те, що ти робиш, має збігатися з тим, що ти говориш. Коли є довіра, впливати легше. Але впливати потрібно через цінності, а не через статус. Я як бізнес-лідер з розвинутим персональним брендом формую культуру, наратив і сенси для людей, бізнесу, ринку. Якщо це відгукується, моя репутація зростає. Ну і, звісно, результати. Саме результати стоять за словами й контентом. Це успішні трансформації, створені продукти, ринки, які ти відкрив, люди, яких ти виростив.

Персональний бренд не будується з повітря. Він будується на результатах. Працювати над бізнес-репутацією особливо важливо у важкі періоди — саме у кризи репутація або зростає, або згорає. Саме тому все, що ми робимо в компанії, перевіряється через запитання:

• Як це вплине на репутацію?
• Чи достатньо прозорий наш новий продукт?
• Чи перевершує рівень сервісу очікування клієнтів?
• Чи задоволені члени нашої команди?
• Чи швидко ми платимо відшкодування?
• Усе це надважливі складові нашої репутації.

А мій особистий бренд — мої публічні виступи, сторінка у фейсбуці та інстаграмі — є лише вітриною та інструментом сказати про важливе голосно. Моя ціль — щоб мій голос почула якомога більша аудиторія.

Працювати над бізнес-репутацією особливо важливо у важкі періоди — саме у кризи репутація або зростає, або згорає

Чи вважаєте ви репутаційний капітал чинником, який безпосередньо впливає на прибутковість компанії? Як змінилися підходи у формуванні та захисті репутації бізнесу з початком повномасштабної війни? Яку роль сьогодні відіграє допомога бізнесу Силам оборони, постраждалим громадам, ветеранам тощо?

Репутаційний капітал — це актив, який саме зараз страхові гравці формують разом для галузі. Наша сфера за минулі десятиріччя була дискредитована. Страхування сприймалося людьми та бізнесом як податок, який ніхто не хотів платити. І лише через величезні зусилля тих страховиків, для яких репутація мала більше значення, ніж миттєві прибутки, репутація страхової галузі почала відновлюватися.

Сьогодні наша гарна репутація ще не дозволяє заробляти більше. Але вона впливає на нашу конкурентоздатність — серед всіх обирають нас, тому що знають або чули рекомендації, довіряють, а отже продукт компанії продається.

Звісно, «Арсенал Страхування» як компанії із сильною репутацією легше залучати і партнерів. У нас партнерська бізнес-модель. Основні партнери — банки та автоімпортери. Сьогодні, якщо ви купуєте новий автомобіль або берете кредит у банку, з високою вірогідністю вам запропонують нашу страховку. Легше сказати, з ким ми не працюємо, ніж з ким працюємо. І це теж результат роботи на нас нашої репутації.

Не варто забувати і про регулятора. Репутація перед НБУ надважлива. Те, як ми виконуємо зобов’язання, скільки скарг отримує регулятор від населення на нашу адресу, чи прозора у нас структура власності, чи професійне правління та наглядова рада — усе це сформувало нашу репутацію і тут. Ми вважаємо її одним із найважливіших наших активів.

Усі ці речі врешті, я сподіваюсь, незабаром дозволять збільшити прибуток нашого бізнесу.

Щодо соціальної відповідальності, то допомога війську, постраждалим та ветеранам — це абсолютний must для бізнесу, і це вже не просто питання репутації в очах клієнтів чи партнерів, це питання ідентифікації себе як частини українського суспільства. Адже воює вся країна, і ми всі формуємо систему її стійкості.

Економіка