Як побудувати зрілу CX-систему управління: головні інсайти 20-ї Customer Experience Conference

05 березня 2026 р. 19:07

05 березня 2026 р. 19:07

26 лютого у Києві відбулася ювілейна 20’Customer Experience Conference – єдина крос-галузева подія в Україні, яка обʼєднала бізнес-лідерів та експертів у сфері клієнтського досвіду.

Лейтмотив конференції "Зріла CX-система управління" підкреслив основні виклики для бізнесу сьогодні – масштабувати якість без героїзму, зменшити втому команди та з’єднати CX з UX, брендом і операціями так, щоб клієнтський досвід працював як економіка зростання

У конференції взяли участь офлайн та онлайн майже 400 гостей, серед яких топменеджери, керівники команд та експерти із різних галузей, які прагнуть удосконалювати клієнтський досвід.

У вітальному слові засновниця KA Group Альона Жупікова наголосила: "Цьогоріч ми свідомо спроєктували програму через оптику Total Experience як єдину систему, де клієнтський досвід неможливий без синхронізації з досвідом співробітника, обіцянкою бренда, технологіями та аналітикою".

Розпочала конференцію керівниця аналітичного відділу Pro-Consulting Юлія Шкурко , представивши аналітичне дослідження, яке свідчить про те, 2026 – це рік емоційно вразливого, раціонально обережного клієнта, який обирає бренди, що дають йому контроль, швидкість і людську присутність: "Понад 40% українців оцінюють свій ментальний стан як поганий (33,1%) або дуже поганий (43,4%). На ментальний стан споживачів впливають кілька ключових чинників, але 70% складає чинник війни"

Продовжила тему Катерина Ільченко, засновниця Neuro-knowledge, яка як нейромаркетолог пояснила, як стрес впливає на реакцію людини: "Є ефект алістезії: якщо людина вже в негативному емоційному стані, а зараз це часто більшість клієнтів, і ви намагаєтеся її збудити та порадувати, на виході можна отримати сильнішу негативну реакцію".

Катерина Небесна, керівниця Досвіду Гостя Fozzy Group , на прикладі "Сільпо" пояснила, що зрілий клієнтський досвід починається з мислення: з чіткої місії, стратегії на одну сторінку, партнерської ролі CX-команди та готовності виконувати обіцянки навіть тоді, коли це довго, складно і не має прямої фінансової формули.

"У "Сільпо" давно є чітка місія – дарувати радість гостям, і що б ми не створювали: сервіси, продукти, діджитальні чи офлайн-простори, ми завжди ставимо собі одне питання: "Чи принесе це радість гостю?" – наголосила вона.

Власним кейсом також поділився Олександр Мазур, директор департаменту маркетингу та цифрових каналів Райффайзен Банку , продемонструвавши, що іноді краще випустити не повну версію продукту, щоб отримати зворотний зв’язок клієнтів та удосконалити його: "Два роки тому ми запустили застосунок Райффайзен з мінімальним набором: онбординг, перегляд балансу, відкриття картки. Спочатку побачили, що багато клієнтів просто перевіряють баланс. Далі пішли фідбеки, що саме змінити. Ключове – ми отримали реальний фідбек і навчилися його перетравлювати, спрямовуючи дії на вирішення клієнтських проблем".

Окремою темою став штучний інтелект. Денис Суділковський, бренд- та бізнес-директор ЛУН , зазначив, що AI вже став новою платформою, відтак бізнесам варто не змінювати співробітників на AI, а підсилити те, що працює за допомогою AI: "Коли людина точно знає, чого хоче, вона без проблем піде в Google або у додаток. Але коли немає розуміння, що я хочу, традиційні канали не здатні задовольнити запит. Тут перемагає AI, бо він може комунікувати з людиною і уточнювати потребу".

Продовжив тему Денис Коровін, AI Product Manager з Міністерства цифрової трансформації України , наголосивши на тому, що AI не замінює людей, він змінює їхні ролі: "90% автоматизації викликає питання про команду. За цей період не було жодного звільнення. З’явилися нові ролі: AI-тренери, промпт-інженери. Ними стали вчорашні оператори".

Панельна дискусія "Як зменшувати втому команди і не втрачати в якості CX?" об’єднала представників бізнесу та бізнес-консультантів. Лейтмотивом дискусії стало розуміння того, що за будь-яким CX стоять люди – зі своєю втомою, виснаженням і щоденними викликами. Учасники запропонували своє бачення, як підтримувати співробітників і водночас зберігати високий рівень обслуговування.

Ганна Гришина, заступниця СЕО з питань стратегічного маркетингу та комунікацій EVA : "Кожна помилка дає знання, ми їх аналізуємо і ділимося всередині".

Іван Чивкін, виконавчий директор мережі магазинів "Антошка": "Важливо, чи керівник показує команді, що він теж людина і теж робить помилки".

Марина Березюк, бізнес-психологиня, незалежна консультантка з клієнтського сервісу : "Страх помилки означає, що людині не дали права на помилку".

Петро Мінченко, керівник CX Synevo : "У медицині критичність помилок вища. Помилки трапляються, далі включаються команди для швидкого вирішення, сапорту і донавчання".

Ідея, що любов є найпотужнішим бізнес-інструментом, перестає звучати наївно, якщо дивитися на неї через призму Customer Experience. Про це, зокрема, наголошував у своєму виступі Сергій Ноздрачов, сертифікований експерт Gallup, викладач KMBS.

"Не можна все порахувати і зарегламентувати. Має бути те, за чим люди йдуть добровільно, не через повноваження. Для мене це про любов, але не як про кохання. Це інший стан, з іншою біохімією", – розповів він.

Також говорили про енергію команд та внутрішні конфлікти. Зокрема, Оксана Марусич, сертифікована бізнес-тренерка, коуч ICF, звернула увагу на зміну уявлення про "ідеального" співробітника: "Ідеальний співробітник минулого: зручний, здібний, все знає, все вміє, тримає під контролем, рятівник 24/7, без сім’ї, готовий принести себе в жертву. Погана новина: час богів і героїв закінчився, ми в епосі людей".

Окремим фокусом конференції стала практична сцена та воркшоп Олени Цисар, міжнародної експертки зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду (CX): "Культурні зсуви, зростання цінності людяності, демографічні зміни, війни і пандемія – для бізнесу це означає одне: якість CX неможлива без турботи про EX".фо

Продовжили програму конференції учасники сценічного брейншторму на тему "Повернення і утримання клієнтів у 2026". Зокрема, обговорили лояльність клієнтів та впровадження AI.

Денис Студенніков СОО Турум-бурум, член експертної ради на CX Excellence Awards 2025: "Перестати довіряти лише емоціям і чуйці. Будувати ідеї на даних і досвіді команди, а не тільки на бізнес-задачах як єдиному пріоритеті".

Настася Клен, дизайнерка соціальних інновацій: "Продовжувати слухати і чути клієнтів. Повернення – це довіра, але мотивація першого візиту і повторного може бути різною".

Ірина Чубукова, бізнес-консультантка з клієнтської аналітики, авторка книги "Клієнтська аналітика" : "Перестати думати, що технології все вирішать. Самокаси і мобільний додаток можуть покращити лояльність, але не сформують її автоматично".

Завершальною частиною конференції став батс CX-мислення CEO. Говорили про особливості клієнтів у преміум-сегментів, адже для них важливим є не лише якість продукту, а й спосіб, у який вони відчувають себе захищеними та спокійними.

Дмитро Карпіловський, full-time Інвестор, співзасновник УкрІнвестКлуб: "Преміум-клієнт платить за те, щоб зняти відповідальність. Хоче знайти кращого фахівця, мати спокій і не перейматися ризиками".

Ярослав Заблоцький, професор, засновник мережі клінік TM "Клініка Заблоцького" : "У преміумі довіру здобувають поступово. Щоб тобі почали довіряти, потрібні десятки років. Пацієнти, які платять гроші, не залишають коментарів".

20’Customer Experience Conference довела: зріла CX-система – це про цілісність мислення, синхронізацію людей, процесів і технологій та здатність бізнесу зростати через людяність, довіру і системні рішення навіть у часи турбулентності.

Партнери:
Офіційний партнер – Raiffeisen Bank
Експо-партнер – UniTalk

Календар подій:
KA Group: https://kagroup.ua/#kalendar
Контакти: [email protected]
KA Group – kagroup.ua

Економіка