"Ми ставимо амбітну мету підвищення частки задоволених сервісом застрахованих осіб до 94%", – Сергій Сабарін, UNIVERSALNA

23 квітня 2026 р. 14:03

23 квітня 2026 р. 14:03

Про актуальні тенденції на ринку страхування, плани компанії з розвитку власних продуктів та сервісів у ДМС, а також про подальшу автоматизацію процесів та інтеграцію ШІ у механізми супроводу клієнтів, асистансу та врегулювання страхових випадків розповів Сергій Сабарін, виконавчий директор з медичного страхування UNIVERSALNA.

Ринок ДМС у 2025 році демонстрував позитивну динаміку за преміями. Які результати отримала UNIVERSALNA і чи вдалося зростати швидше ринку?

- На 2025 рік для UNIVERSALNA пріоритетним напрямом розвитку в медичному страхуванні було не значне зростання за страховими преміями, а удосконалення та покращення сервісу в медичному страхуванні для наявного портфеля клієнтів, впровадження нових інструментів у сервісі, продажах та супроводі клієнтів. Торік UNIVERSALNA робила ставку на якість, а не на кількість. Ми відточували свою майстерність для ще кращого обслуговування наявних та майбутніх клієнтів з ДМС. Враховуючи це, зростання за преміями було у межах загальної динаміки ринку медичного страхування: ми збільшили обсяг страхових премій з ДМС майже на 77 млн грн.

Досягли своїх цілей і значних успіхів саме в управлінні якістю у медстрахуванні. UNIVERSALNA чи не єдина страхова компанія, яка ґрунтовно підходить до оцінювання свого сервісу в ДМС від безпосередніх користувачів — застрахованих осіб. Щомісяця ми опитуємо більш ніж 18 тис. наших застрахованих, які скористалися послугами медичного страхування, про рівень задоволення сервісом та якості наданих послуг. Результати таких опитувань красномовні: у 2025 році 92% наших застрахованих, які скористалися послугами медичного асистансу, повністю задоволені сервісом UNIVERSALNA. У 2024-му цей показник становив 91%.

Які плани компанії на 2026 рік на ринку ДМС? Чи стоїть завдання наростити частку ринку, обсяг премій?

- UNIVERSALNA не планує галопівного зростання у платежах. Ми маємо намір збільшити обсяг премій у межах або дещо більше загальної динаміки ринку медстрахування. Основне завдання компанії на 2026 рік — продовження нарощування не обсягів, а якості наших послуг та сервісу. Третій рік поспіль якість медичного страхування від UNIVERSALNA визнають найкращою в Україні, і ми не збираємось зупинятися на досягнутому.

Ми ставимо амбітну мету підвищення частки задоволених сервісом застрахованих осіб до 94%. Задля цього продовжимо роботу з управління якістю сервісу, запровадження нових зручних інструментів для максимально комфортного користування медичним страхуванням від UNIVERSALNA, імплементації нових ІТ та сервісних рішень. Мета — стати вкотре компанією з найкращим сервісом у медстрахуванні в Україні.

Страховики активно пробують використовувати ШІ та глибоку автоматизацію у супроводі клієнтів, асистансі, врегулюванні тощо. Чи плануєте/реалізуєте проєкти у царині цифровізації послуг медичного страхування, використання ШІ?

- UNIVERSALNA завжди на вістрі нових викликів та інноваційних рішень. Протягом останніх років ми плідно працюємо над автоматизацією процесів як у внутрішньому середовищі компанії, так і з зовнішніми партнерами та клієнтами. Багато рішень уже запроваджені та ефективно працюють у медичному асистансі, у супроводі клієнтів, врегулюванні та у роботі з нашими партнерами — медичними закладами. Великий обсяг робіт проводимо у внутрішніх системах та процесах, який не видно "ззовні", але який значною мірою покращує загалом функціонування всього великого механізму медичного страхування.

Ми удосконалюємо та автоматизуємо наш мобільний застосунок, чатботи та інші канали комунікацій з нашими клієнтами, це надає їм більше можливостей та комфорту у користуванні медичним страхуванням від UNIVERSALNA. Звісно, не оминули увагою і впровадження ШІ, насамперед у медичному асистансі компанії. Він вже успішно впроваджений та ефективно працює у певних процесах, але тут є нюанси. На поточному рівні розвитку штучного інтелекту його впровадження та використання можливе здебільшого у шаблонних та прогнозованих операціях і процесах.

Робота медичного асистансу виходить далеко за межі шаблонів: під час врегулювання звернень лікарям-координаторам потрібно проаналізувати звернення, анамнез, рекомендації лікаря, схему лікування, накласти це на умови програми страхування з урахуванням списку винятків — і все це у межах понад 14 тис. діагнозів МКХ-10. І рішення має ухвалюватись швидко, професійно та зважаючи на всі вищезазначені параметри. Це завдання поки що не під силу ШІ, воно потребує людського розуму та підходу.

Сьогодні основним споживачем на ринку медичного страхування є корпоративні клієнти. Втім, які саме компанії найактивніше користуються цим інструментом? Що стримує інших?

- Так, левова частка клієнтів з медстрахування в Україні — це корпоративні клієнти. Сказати однозначно, які компанії чи клієнти з яких сфер бізнесу більше користуються медичним страхуванням, важко, але певна статистика все-таки є. Це дані з нашого досвіду та масштабного дослідження, яке ми проводили спільно з нашим партнером серед більш ніж 250 компаній. Найактивніші користувачі медстрахування — банки та інші фінансові установи, ІТ-спільнота, телекомунікаційні компанії, ритейлери та міжнародні представництва. Найменш активний агросектор.

Останнім часом спостерігається активність щодо медичного страхування серед виробничих та оборонних підприємств. Що стримує інших? Насамперед брак коштів на додаткові витрати або неготовність власників/менеджменту впроваджувати ДМС через нерозуміння його цінності. Хоча раніше чи пізніше таке розуміння все-таки приходить.

Сьогодні корпоративна програма страхування — це більше ніж страхова послуга. Які переваги ви забезпечуєте клієнтам окрім суто виплат за полісами?

- Завжди медичне страхування було не тільки про гроші, а й про сервіс, швидкість, зручність та комфорт для застрахованих. Коли у людини виникає необхідність у медстрахуванні, а це зазвичай захворювання або інший розлад здоров’я, вона потребує не тільки оплати послуг. Для застрахованої особи у такому стані важлива зручність та швидкість контакту зі страховою компанією, підтримка, консультація, максимально швидка та зручна організація меддопомоги, постійний супровід фахівцями протягом лікування. Саме ці переваги у медстрахуванні надає UNIVERSALNA.

Для зручного та швидкого контакту з асистансом ми про- понуємо безліч каналів зв’язку: цілодобові безкоштовні телефонні лінії, месенджери, чатботи у популярних месенджерах, мобільний застосунок та електронна пошта. При цьому час очікування на відповідь від асистансу один із найкращих серед страхових компаній.

Надалі кожну застраховану особу супроводжують фахівці медичного асистансу на кожному етапі лікування, контролюють стан, призначення, лікування. Варто наголосити, що в UNIVERSALNA одна з найбільших серед страховиків України мережа медичних закладів-партнерів. Наші застраховані можуть отримати допомогу у будь-якого з 14 тис. партнерів — медичних закладах, лабораторіях, аптеках — по всій країні.

Це все і робить медичне страхування від UNIVERSALNA найкращим та найякіснішим в Україні.

Який обсяг виплат у медичному страхуванні здійснила UNIVERSALNA за підсумками 2025 року? Яка динаміка цього показника і чим вона пояснюється?

- За підсумками 2025 року UNIVERSALNA здійснила 484 млн грн виплат з медстрахування, що на 16% більше, ніж у попередньому році. При цьому динаміка виплат вища за динаміку за преміями. Це обумовлено насамперед медичною інфляцією (зростанням вартості медпослуг та медикаментів).

Економіка