"КАСКО — це тест на зрілість сервісу страхової компанії", – Наталія Бортюк, СК "Експрес Страхування"

24 квітня 2026 р. 15:50

24 квітня 2026 р. 15:50

КАСКО часто сприймають як стандартний страховий продукт із чітко визначеним переліком ризиків. Водночас саме у цьому сегменті найкраще видно, як насправді працює сервіс страхової компанії. Цей продукт поєднує різні сценарії страхових подій, високі очікування клієнтів і потребує чіткої координації дій і рішень. Саме тому сервіс тут не додаткова опція, а складова продукту. Про те, чому КАСКО можна вважати тестом на зрілість сервісної моделі страховика, говоримо в інтерв’ю з генеральною директоркою СК “Експрес Страхування” Наталією Бортюк.

Чому саме КАСКО часто розглядають як показник якості сервісу страхової компанії?

- У КАСКО клієнт заздалегідь ухвалює рішення застрахувати свій автомобіль. Тому в момент настання страхової події він очікує не просто формально правильного врегулювання, а реалізації тієї логіки захисту, на яку розраховував.

Для керівництва компанії принципово, щоб у цей момент клієнт не залишався сам на сам із ситуа­ цією. Йдеться не лише про рішення за договором, а й про розуміння, що відбувається далі, хто відповідає за кожен етап і як буде відновлено автомобіль. Саме це формує відчуття контролю і довіри.

У КАСКО дуже швидко видно, чи здатна страхова компанія брати на себе відповідальність за весь шлях клієнта — від першого звернення до моменту, коли клієнт знову може користуватися автомобілем. Саме тому цей продукт демонструє реальний рівень сервісної організації компанії.

Які етапи врегулювання найчутливіші щодо клієнтського досвіду?

- Найбільш емоційний етап — це перші години після події. Людина перебуває у стресі, часто не до кінця розуміє, що робити далі. У цей момент надзвичайно важлива не лише інструкція, а й підтримка: чітка, спокійна, без зайвої бюрократії.

Далі починається технічна частина: огляд пошкоджень, погодження вартості ремонту, комунікація зі станцією технічного обслуговування. І саме тут перевіряється якість внутрішньої організації роботи компанії. Якщо немає чіткої координації, клієнт це одразу відчуває — через затримки, непорозуміння або потребу самостійно уточнювати деталі. Сервісна зрілість проявляється тоді, коли всі ці етапи зібрані в єдину логіку, а клієнт відчуває, що його ситуація не йде самопливом.

Чим відрізняється формальний підхід до КАСКО від сервісної моделі?

- Формальний підхід зводиться до перевірки умов договору та ухвалення рішення щодо виплати. Сервісна модель — це повний супровід відновлення автомобіля.

Ми вважаємо, що відповідальність страховика не завершується страховою виплатою. Якщо автомобіль перебуває на ремонті, клієнт має чітко розуміти строки, порядок дій, етапи відновлення. Для цього потрібна взаємодія з СТО, контроль виконання робіт і постійна комунікація. Саме в КАСКО добре видно, завершується робота формальним рішенням чи компанія доводить ситуа­цію до реального результату для клієнта.

Як змінюються очікування клієнтів сьогодні?

- Клієнти стали значно більш вимогливими до прозорості та швидкості комунікації. Вони хочуть розуміти логіку рішень і бачити, що їхнім питанням реально займаються. Тому для нас важливо не просто врегулювати подію, а забезпечити зрозумілий порядок дій. Коли клієнт бачить структуру дій і відповідальних осіб, рівень довіри зростає. У сучасних умовах саме довіра стає ключовим показником якості страхової послуги. І КАСКО — той сегмент, де ця довіра або зміцнюється, або руйнується дуже швидко.

Що, на вашу думку, є ознакою зрілої сервісної моделі?

- Сервісна зрілість — це коли клієнт не залежить від випадковостей і завжди отримує передбачуваний результат. Це чіткі регламенти, зрозумілі ролі, контроль строків і відповідальність за кінцевий результат на всіх етапах взаємодії з клієнтом. КАСКО не пробачає хаосу. Саме тут стає очевидно, наскільки компанія здатна брати на себе повну відповідальність за клієнтський досвід.

Чи можна сказати, що КАСКО впливає на внутрішню організацію страхової компанії?

- Безумовно. КАСКО — це продукт, який не залишає місця для хаотичної роботи. Якщо у страховика немає чітко вибудуваної взаємодії між підрозділами, це одразу проявляється у врегулюванні. У цьому сегменті неможливо працювати фрагментарно. Потрібна синхронізація підрозділів, що відповідають за укладення договорів, врегулювання, юридичний супровід і партнерську мережу СТО. І саме через це КАСКО стає не просто продуктом, а елементом управлінської культури компанії.

Коли робота вибудувана системно, клієнт цього може навіть не помічати, але він відчуває впорядкованість і впевненість у діях компанії. А якщо системності немає, будь-яка складніша подія одразу оголює слабкі місця.

Яку роль у сервісній моделі відіграє партнерська мережа?

- Ремонт автомобіля — ключовий фінальний етап врегулювання. І тут важливо, щоб страхова компанія не просто спрямувала клієнта до СТО, а координувала взаємодію та виконання робіт.

Якість відновлення, строки виконання робіт, комунікація з клієнтом — усе це напряму впливає на сприйняття страховика. Фактично сервіс страхової компанії продовжується у партнерській мережі. Тому для нас принципово важливо працювати з СТО як із частиною єдиної моделі обслуговування, а не як із зовнішнім підрядником. Контроль стандартів і відповідальність за результат залишаються на боці страховика.

Чи змінює КАСКО сприйняття бренду страхової компанії?

- Так, і дуже суттєво. Саме у цьому сегменті клієнт проходить повний цикл взаємодії з компанією. Якщо досвід позитивний, рівень лояльності зростає значно швидше, ніж від будь-якої рекламної кампанії. Якщо ж врегулювання виглядає складним або непрозорим, це також запам’ятовується надовго.

Тому ми сприймаємо КАСКО не лише як страховий продукт, а як стратегічний інструмент формування довіри. Саме через КАСКО компанія або накопичує довіру, або втрачає її. Це зона, де реальні дії важать більше за будь-які комунікації.

Що для вас особисто означає сервісна зрілість у КАСКО?

- Сервісна зрілість — це не лише про правила і регламенти. Це про відповідальність за кінцевий результат. КАСКО — це не одноразова взаємодія. Це ситуація, у якій клієнт переживає складний момент, і саме тоді формується його реальне ставлення до страховика. Якщо дії компанії узгоджені й передбачувані, клієнт не витрачає енергію на з’ясування деталей — він отримує підтримку.

КАСКО показує, наскільки сервісна модель компанії є зрілою — не на рівні декларацій, а на рівні реальних дій і рішень. У цьому сенсі КАСКО є перевіркою здатності компанії не лише виконати умови договору, а й забезпечити результат, який клієнт відчуває як реальний захист.

Економіка