Від пандусів до цифрової доступності: як ПУМБ будує банк без бар’єрів

24 липня 2026 р. 17:02

24 липня 2026 р. 17:02

Ще кілька років тому поняття безбар’єрності у фінансовому секторі здебільшого асоціювалося з пандусами та фізичною доступністю відділень. Проте досвід ПУМБ показав: інклюзивність — це значно більше, ніж адаптований вхід чи спеціальне обладнання. Це комплексний підхід до створення сервісів, продуктів і середовища, де кожен отримує необхідну послугу зручно, безпечно та гідно.

Від фізичної доступності до системних змін

Перші кроки на шляху до безбар’єрності ПУМБ зробив ще у 2019 році. Тоді фокус був на фізичній доступності відділень: встановлювалися пандуси, підіймачі та інші рішення, які дозволяли клієнтам безперешкодно потрапити до банку.

Однак із часом стало зрозуміло, що справжня доступність не обмежується архітектурними змінами.

У 2023 році банк розпочав комплексну трансформацію. Одночасно стартували дослідження клієнтського досвіду, навчання співробітників, модернізація відділень, аудит цифрових сервісів та робота над внутрішньою культурою. Фактично йшлося про переосмислення того, як банк взаємодіє з різними категоріями клієнтів на всіх етапах їхнього шляху.

Найцінніші інсайти дали самі клієнти

Одним із принципів проєкту стало правило: не припускати, а перевіряти.

Команда банку регулярно досліджує клієнтський досвід, залучаючи до тестування людей із різними потребами та аналізуючи їхній шлях взаємодії з  сервісами. Такі дослідження допомагають виявляти бар'єри, які не завжди очевидні під час проєктування продуктів і відділень.

Саме під час одного з таких тестувань було виявлено проблему з платіжними терміналами самообслуговування. Дотягнутися до сенсорного екрана користувач на кріслі колісному міг, але через кут нахилу екрана інформацію було складно побачити. Результатом стало впровадження додаткових занижених екранів.

Не менш важливими стали глибинні інтерв’ю з клієнтами. Вони допомогли зруйнувати низку поширених стереотипів.

Наприклад, банк розглядав можливість додаткового маркування спеціальних умов обслуговування та пріоритетних сервісів. Однак самі клієнти негативно поставилися до цієї ідеї. Виявилося, що люди не хочуть бути виокремленими чи демонстративно віднесеними до окремої категорії.

Такі приклади стали важливим нагадуванням: інклюзивність — це не створення окремого сервісу для окремих людей. Це створення комфортного досвіду для всіх.

Яким сьогодні є доступне відділення ПУМБ

За кілька років банк пройшов значний шлях у розвитку фізичної доступності мережі.

Сьогодні працює 205 відділень ПУМБ, і кожне з них має доступний вхід. Близько половини мережі вже облаштовано відповідно до вимог державних будівельних норм та реальних потреб клієнтів.

Йдеться про занижені каси, тактильні елементи навігації, мнемосхеми та інформаційні таблички зі шрифтом Брайля, поручні, тримачі для милиць, адаптовані санітарні кімнати та інші рішення.

Для клієнтів із порушеннями слуху у всіх відділеннях доступна послуга онлайн-перекладача жестової мови.

Для людей із порушеннями зору 89 банкоматів оснащені голосовим асистентом. Крім того, банк встановив 52 платіжні термінали самообслуговування із заниженими екранами та голосовим асистентом, що робить користування сервісом значно зручнішим для людей, які пересуваються на кріслах колісних або мають порушення зору.

Водночас у банку наголошують: жодне технічне рішення не працюватиме без правильної комунікації. Саме тому всі співробітники мережі проходять спеціальне навчання щодо взаємодії з людьми з різними потребами.

Чому цифрова доступність стала стратегічним пріоритетом

Одним із головних відкриттів під час досліджень стало те, що найбільшим бар’єром для багатьох клієнтів є навіть не відділення, а шлях до нього. Саме тому цифрові канали стали одним із ключових напрямів розвитку.

ПУМБ провів масштабний аудит доступності всіх своїх цифрових сервісів: мобільних застосунків для фізичних та юридичних осіб, вебверсій, офіційного сайту та сервісу онлайн-оплат PAYHUB.

Початковий рівень відповідності стандартам цифрової доступності становив 57,8%. Аудит виявив понад тисячу помилок, які потрібно виправити, щоб відповідати міжнародним вимогам WCAG. За результатами системної роботи банк підвищив цей показник до 96,6%.

Сьогодні цифрові сервіси адаптуються з урахуванням принципів універсального дизайну: підтримують роботу зі скринридерами, забезпечують достатній рівень контрастності, масштабування тексту, зрозумілу навігацію та прості сценарії взаємодії. Мета залишається незмінною — забезпечити однаковий доступ до фінансових послуг для всіх клієнтів незалежно від способу взаємодії з банком.

Інклюзивність починається з людей

Паралельно з розвитком інфраструктури та сервісів банк інвестував у зміну корпоративної культури.

За останні роки навчання з питань безбар’єрності та взаємодії з людьми з інвалідністю пройшли понад 6 тис. співробітників. Для працівників проводяться вебінари, тренінги, онлайн-курси та спеціальні програми для керівників відділень, рекрутерів і HR-фахівців. У банку також створено окремий внутрішній інформаційний простір, присвячений принципам безбар’єрності, інклюзивній мові та сучасним практикам взаємодії.

Навчання в ПУМБ не обмежується теорією. Під час практичних тренінгів співробітники проходять окремі етапи клієнтського шляху, пересуваючись на кріслах колісних або виконуючи завдання із зав'язаними очима. Такі вправи допомагають краще зрозуміти досвід людей з інвалідністю, розвивати емпатію та формувати культуру сервісу, в якій увага до потреб кожної людини є природною частиною щоденної роботи.

Водночас принципи безбар’єрності в ПУМБ стосуються не лише клієнтів, а й команди. Сьогодні до банку повертаються працівники після військової служби, зокрема ветерани, які отримали інвалідність. Для кожного такого співробітника банк формує індивідуальний план повернення до роботи: адаптує робоче місце, графік, формат взаємодії та, за потреби, навіть переглядає функціонал посади. У ПУМБ вже є приклади, коли роль адаптували під можливості конкретної людини, щоб вона могла реалізувати свій професійний потенціал.

Такий персоналізований підхід допомагає ветеранам отримати всебічну підтримку, повернутися до професійного життя та стати повноцінною частиною команди.

Сьогодні інклюзивність у ПУМБ перестає бути окремим проєктом і стає частиною його ДНК – у підходах, рішеннях і щоденній роботі. Це дозволяє переходити від точкових змін до системної доступності, яка закладається ще на етапі створення продуктів і сервісів.

У результаті банк формує фінансове середовище, де рівний доступ і повага до потреб кожного є базовим стандартом.

Економіка